如何实施 ISO9000与航空运输行业提高服务质量的关系
来源:    发布时间:2015-01-21   大小:  16px  14px  12px
【宏儒企业专注ISO认证咨询10年以上:18896607069】航空运输是现代先进的交通运输方式。近10年来,我国航空运输发展迅速.但是要持之以恒地保持民航运输服务质量,满足国内外旅客要求,就必须建立航空运输服务质量体系...
航空运输是现代先进的交通运输方式。近10年来,我国航空运输发展迅速.但是要持之以恒地保持民航运输服务质量,满足国内外旅客要求,就必须建立航空运输服务质量体系,而建立一个完善的民航运输服务质量体系,又必须抓好以下三个工作。

一、航空运输服务质量环和服务质量特性

依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准,我们可以编制出航空运输服务质量环,

而GB/T16177《公共航空运输服务质量标准》又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一,飞行正常,优质服务”为总方针,在仪表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之外,还对各服务环节提出了明确的质量要求。

1、 售票服务

所有航班座位必须在起飞前15天全部对外销售,预留座位最迟保留到起飞前2小时。

开展柜台和电话预定座位时,要建立完整的旅客定座记录,并应注明出票时限。售票时,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,内容一致后方可填写客票,手写字要符合标准汉字规范、英文要大写,做到字迹清晰、内容准确,并在客票上写明出票人的全名或工号等。

2、 机场服务

100座以上飞机在离场前90分钟开始办理乘机手续,100座以下飞机可在离站前60分钟开始,登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。

机场广播要使用普通话、英语两种以上语言,广播内容应准确,播音应清晰、匀速,对旅客登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播,航班延误信息不确定时,应每隔30分钟通报一次动态信息。

问询工作人员在接受问询时应起立;接受电话问询时,铃响不应超过三声,并准确回答旅客问询等。

3、 客舱服务

包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。

乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。

起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项,机长应向旅客做自我介绍。

航行中要介绍航线主要地标,名胜古迹及地理情况。

飞行时间超过2小时且正值供餐时间(6:30~8:30,11:30~13:30,17:30~19:00)或飞行时间超过3小时,必须供应正餐;飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时,必须供应点心。饮料品种多样化,配备冷热饮。

提供杂志和当天或前一天的中外文报纸(人手一份),机上录像内容要轻松、活泼、健康,并每月更换一次等。

4.  行李交付

交付行李要准确、迅速,飞机到达航站后,第一件行李应在20分钟内交付,并在1小时内交付完毕。

交付时要准确核对行李牌号码,同时收回旅客持有的行李识别联等。

为了对上述服务质量要求进行定量考核,我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。

二、航空运输服务质量体系文件

航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样,可以分成以下四个层次。

1.  质量手册

每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业,不管是直接提供航空服务的企业还是间接地为航空运输服务配套单位,都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情况,编制质量管理手册。

必要时,也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为:

(1)管理职责;

(2)质量体系;

(3)售票控制和合同评审;

(4)航线开发控制;

(5)文件和资料控制;

(6)采购;

(7)旅客行李的控制;

(8)产品(服务)标识和可追溯性;

(9)运输过程控制;

(10)检测和检查;

(11)测量设备的控制;

(12)检测和检查状态;

(13)不合格产品(不规范服务)的控制;

(14)纠正和预防措施;

(15)行李(货物——装卸和交付);

(16)质量记录的控制;

(17)内部质量审核;

(18)培训教育;

(19)延伸服务;

(20)统计技术。

2.  管理条例、标准和制度

民航的服务管理规范是民航运输服务质量体系程序文件,他们一般编制为条例、标准或制度,作为各项业务管理,即从票务管理、运输合同管理到旅客出站、货物交付等管理工作的依据。

这些管理性程序文件通常规定有关管理活动的目的和范围,干什么事和谁来干?何时、何地何如何干?使用什么设备或文件?以及如何对这些活动进行控制(考核)和记录。

3.  岗位服务规范

按岗位制定服务规范,必要时对一些管理岗位和操作岗位制定工作规范和作业规范。使每一个岗位,每一项服务都有标准可依,实现规范化服务。

4.  服务质量记录

这是为已完成的服务质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。它们通常是书面的,也可以贮存在任何媒体上。

质量记录为证明航空服务满足质量要求,或其质量体系有效运行提供客观证据,并达到可追溯的作用。因此,无论是“旅客意见卡”还是“服务质量审核表”都应按照精简、统一、数据(信息)共享的原则设计确定。

三、航空运输服务质量审核

航空运输服务质量审核包括服务质量审核,服务过程质量审核和服务质量体系审核三个部分。

服务质量审核是对航空运输服务质量是否满足旅客或货主质量要求的检查;服务活动过程质量审核是对运输服务活动过程中各项环节是否符合管理规范和服务(工作或作业)规范的检查;而服务质量体系审核则是对航空运输服务质量体系或其中某些要素是否符合有关质量体系文件规定的检查。

我国民航管理部门已统一制定《中国民用航空运输服务质量标准和检查评分办法》该办法对上岗着装、文明用语、协作配合、服务环境和文件建设等共同部分以及售票、地面、客舱、货运服务、乃至顾客评价等都确定了质量标准、评分办法。

此外,还可依据质量手册与文件,即管理标准或制度,编制审核大纲和检查表,对民航运输单位的质量活动过程、质量体系或其部分要素进行审核,以确定其质量体系是否在有效运行,或质量活动是否处于受控状态,并针对质量缺陷,实施质量改进。 

随着国际服务质量管理标准地贯彻,一定会有更多地航空公司和机场迈进最佳服务单位行列.

 

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